Étude de cas – IBM – offrir un excellent service client dans le District Financier du Roi Abdallah (KAFD)

Grâce à IBM Maximo d’eSolutions Saudia, la société de développement et de gestion du district financier du roi Abdallah optimise la maintenance opérationnelle des actifs de KAFD, l’une des principales destinations d’affaires et de style de vie au monde. Une nouvelle étude de cas sur le projet a été récemment publiée par IBM sur son site Web. Lisez le texte intégral ici.

Le quartier financier du roi Abdallah (KAFD) est un développement urbain spectaculaire situé à Riyad, en Arabie Saoudite. S’étendant sur plus de cinq millions de mètres carrés, et conçue par des architectes mondiaux renommés, la ville dans la ville est un centre d’affaires et de style de vie florissant.

Créé dans un souci de durabilité, KAFD est l’un des plus grands projets immobiliers au monde à obtenir la certification LEED Platine pour le développement de quartiers verts, la plus haute accréditation du U.S. Green Building Council. La Société de développement et de gestion du district financier du roi Abdallah (KAFD DMC) a été créée en 2018 en tant que filiale du Fonds d’investissement public.

Les 94 bâtiments du KAFD définissent l’horizon de la capitale et comprennent le plus haut gratte-ciel de Riyad. Le site a été conçu comme une ville verticale interconnectée, et ses résidents, visiteurs et locataires se trouvent à 15 minutes de plusieurs services utilisant des transports intégrés, des passerelles aux navettes dédiées et au monorail. Aux côtés des entités gouvernementales, les principaux locataires comprennent Saudi Aramco, Goldman Sachs, BNP Paribas, PepsiCo et Pfizer Saudi.

« En tant que destination d’affaires et de style de vie de premier ordre, notre mission est d’offrir un écosystème commercial compétitif, une expérience de style de vie dynamique et un service client exceptionnel », déclare Gautam Sashittal, PDG de KAFD DMC. Pour remplir cette mission, KAFD DMC doit veiller à ce que les actifs mécaniques et électriques du quartier fonctionnent aux plus hauts niveaux de performance et de fiabilité. L’organisation gère des dizaines de milliers d’actifs, notamment des générateurs, des transformateurs, des systèmes CVC, des ascenseurs, de la plomberie, de l’éclairage et des contrôles de sécurité. Et ces chiffres augmentent régulièrement à mesure que le quartier s’agrandit.

« Une disponibilité opérationnelle 24h/24 et 7j/7 des actifs critiques est essentielle, et nous devons assurer une maintenance efficace de tous les actifs et installations pour servir les locataires et les visiteurs de KAFD », note Sashittal. De plus, KAFD DMC doit gérer l’approvisionnement et le stockage des pièces de rechange et des fournitures de maintenance fréquemment nécessaires. Et si un problème survient, des entrepreneurs de maintenance doivent être dépêchés pour résoudre le problème.

Les nombreux locataires, les résidents et les vastes installations du quartier créent une charge de travail de maintenance considérable, y compris la maintenance prédictive, préventive, corrective et d’urgence. L’orchestration d’un tel travail nécessite une solution robuste de gestion des actifs d’entreprise (EAM), ce qui a amené l’équipe DMC de KAFD à prendre une décision cruciale : quelle solution EAM répondrait le mieux aux besoins de KAFD ?

«Lorsque KAFD a été créé en 2018, nous avons décidé d’opter pour les meilleures solutions informatiques du marché. Maximo était à l’époque la solution leader en matière de gestion d’actifs, et l’est toujours aujourd’hui  » – Majed Al-Daij, Vice-Président Business Solutions Delivery, King Abdullah Financial District Development & Management Company.

Un déploiement basé sur les meilleures pratiques du secteur

Le projet s’est déroulé conformément aux meilleures pratiques de l’industrie pour le cycle de vie du développement de solutions (SDLC). L’équipe a commencé par l’analyse des besoins, puis est passée à la conception, au développement, aux tests, au déploiement et à la mise en service de la solution.

« Nous avons commencé en gardant l’objectif à l’esprit et avons veillé à ce que la solution Maximo reflète le modèle opérationnel de KAFD et soit suffisamment évolutive pour s’adapter aux futurs scénarios commerciaux, à la croissance et à l’expansion des services de base et à valeur ajoutée également », explique Al-Daij.

Le processus impliquait le téléchargement de données d’actifs et de localisation pour des milliers d’actifs, certains dans des zones achevées et d’autres encore en construction, et l’équipe a intégré Maximo aux systèmes pertinents tels que l’ERP, le CRM et la modélisation des informations du bâtiment (BIM). Le projet a été rapide grâce à l’expertise de l’équipe et à la richesse fonctionnelle de Maximo.

« L’équipe KAFD DMC souhaitait suivre les meilleures pratiques de l’industrie en matière de cadre et de processus de maintenance, qui sont intégrés à Maximo », explique Ahmed Tarhini, Consultant principal chez eSolutions. « Cela nous a permis de configurer Maximo pour répondre aux besoins de KAFD sans personnalisations majeures. »

Avec Maximo, KAFD dispose d’une plate-forme pour intégrer ses politiques et procédures commerciales liées aux actifs opérationnels et à la gestion des installations, augmentant ainsi l’efficacité à tous les niveaux, explique Darwish, Expert EAM chez KAFD DMC. De plus, « la plateforme a fait preuve d’une grande flexibilité en s’ajustant et en s’adaptant aux nouveaux besoins de l’entreprise sans difficultés majeures », dit-il. « Cette agilité nous a permis de mettre en œuvre efficacement de nouveaux cadres et processus de maintenance. »

Maximo orchestre la maintenance 24 heures sur 24

Aujourd’hui, l’équipe des opérations utilise Maximo 24×7 pour orchestrer la maintenance sous toutes ses formes. Une fonction clé consiste à répondre aux demandes de service des clients via une interface en ligne. Ensuite, le système les convertit en bons de travail spécifiques, envoie rapidement des sous-traitants de maintenance pour résoudre les problèmes et informe les clients des progrès réalisés à chaque étape. Maximo aide également à gérer les sous-traitants, les pièces détachées et les entrepôts de maintenance.

La taille et la portée du KAFD génèrent un volume de travail énorme. Jusqu’à présent, le système gère plus de 100 000 actifs répartis sur 34 000 sites et plus de 16 200 plans de maintenance préventive. Maximo aide également à gérer 15 sous-traitants pour garantir qu’ils respectent plus de 70 accords de niveau de service. L’équipe traite plus de 30 000 demandes de service par an, représentant 75 000 bons de travail. Avec l’augmentation du nombre de locataires entrants au cours de la prochaine année, ces chiffres augmenteront considérablement.

Toutefois, ces mesures ne disent pas tout. Les analyses de Maximo aident à évaluer les performances des actifs et des sous-traitants de maintenance. « Maximo fournit une vue d’ensemble globale des activités de maintenance du district, et les informations sur les KPI nous aident à améliorer continuellement la qualité du service », explique Darwish.

L’équipe de maintenance peut obtenir des informations supplémentaires grâce à Maximo Health, qui utilise les relevés des capteurs, les enregistrements des actifs et les historiques de travail pour réduire les temps d’arrêt. Pour mettre en œuvre Maximo Health, l’équipe a identifié les actifs les plus critiques en termes d’impacts financiers et de service client et a conçu des scores de performance personnalisés basés sur les relevés de compteurs et d’autres données. Ensuite, lorsque les analyses de Maximo Health identifient un score indiquant un mauvais état des actifs, l’équipe de maintenance peut immédiatement ouvrir un bon de travail pour résoudre le problème.

« Maximo Health utilise le Big Data provenant de toutes les mesures que nous recevons pour fournir une analyse prédictive qui peut nous permettre de réagir avant qu’un problème ne survienne ou avant que l’état d’un actif ne se détériore », explique Al-Daij. « Il s’agit d’une capacité clé pour garantir la continuité des services et la satisfaction des clients. »

La satisfaction du client s’améliore de 95 %

Maximo offre des avantages substantiels à KAFD DMC. Une maintenance plus efficace réduit les coûts, augmente la durée de disponibilité des actifs et améliore la satisfaction des clients. Et Maximo est la pierre angulaire de la stratégie de transformation numérique de KAFD.

Depuis le déploiement de Maximo, la capacité à mesurer les performances des sous-traitants, à contrôler les activités de maintenance et à réduire les formalités administratives de maintenance s’est améliorée de 95 %. De plus, le délai de clôture des bons de travail s’est amélioré de 85 %.

Peut-être plus important encore, la satisfaction des clients est de 95 % meilleure.  En permettant aux clients de formuler des demandes de service en ligne et en les informant de la date de clôture de leurs problèmes, la transparence de Maximo les ravit vraiment, comme le commente Darwish.

Quel est l’avenir de Maximo chez KAFD ? Al-Daij l’exprime ainsi : « La relation saine que KAFD entretient avec IBM et ses partenaires de confiance se poursuivra pendant des années pour la maintenance de la plateforme, les mises à niveau, et l’exploitation des technologies émergentes. »

À propos de eSolutions Saudia LLC

Fondé en 2012 avec des bureaux à Riyad et Djeddah, en Arabie Saoudite, IBM Business Partner eSolutions fournit aux entreprises des services de conseil et de technologie numérique. La société offre une expertise particulière dans les solutions IBM Watson® IoT et IBM Maximo. eSolutions est membre de l’ensemble des sociétés de Midis Group.

En savoir plus dans l’étude de cas complète, ici